Κατανόηση του MAIMS: γιατί τα σύγχρονα συστήματα διαχείρισης συμβάντων δεν είναι πλέον προαιρετικά

Τα μεγάλα περιστατικά δεν αποτυγχάνουν λόγω έλλειψης προσπάθειας. Αποτυγχάνουν λόγω ρήξεων στον συντονισμό.

Σε τοπικές αρχές, συστήματα υγείας, υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και βιομηχανικά περιβάλλοντα, η απόκριση σε περιστατικά βασιζόταν ιστορικά σε έναν συνδυασμό στατικών σχεδίων, χειροκίνητης επικοινωνίας και θεσμικής γνώσης. Παρότι πλαίσια όπως το Civil Contingencies Act του Ηνωμένου Βασιλείου και οι αρχές JESIP προσφέρουν δομή, η επιχειρησιακή πραγματικότητα είναι συχνά πολύ πιο κατακερματισμένη.

Σε αυτό ακριβώς το περιβάλλον αναδύθηκαν τα Multi Agency Incident Management Systems (MAIMS).

Τι είναι το MAIMS στην πράξη

Το MAIMS δεν είναι ένα μόνο προϊόν ούτε μια τυποποιημένη πλατφόρμα. Είναι μια κατηγορία συστημάτων σχεδιασμένη να υποστηρίζει:

• Συντονισμό πολλαπλών φορέων
• Επίγνωση κατάστασης σε πραγματικό χρόνο
• Δομημένη λήψη αποφάσεων
• Λογοδοσία και δυνατότητα ελέγχου
• Εκτέλεση προκαθορισμένων σχεδίων απόκρισης

Θεωρητικά, το MAIMS παρέχει μια κοινή επιχειρησιακή εικόνα μεταξύ οργανισμών. Στην πράξη, το επίπεδο ωριμότητας της υλοποίησης διαφέρει σημαντικά.

Ορισμένοι οργανισμοί βασίζονται σε προσαρμοσμένα εργαλεία καταγραφής ή αποθετήρια εγγράφων. Άλλοι χρησιμοποιούν εξειδικευμένα συστήματα που προσπαθούν να ψηφιοποιήσουν τις ροές εργασίας των περιστατικών. Ένας μικρός αριθμός έχει ήδη αρχίσει να ενσωματώνει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, επικοινωνία και ανάθεση εργασιών σε ενοποιημένες πλατφόρμες.

Παρά αυτές τις διαφορές, ο βασικός στόχος παραμένει ο ίδιος: να μειωθεί η ασάφεια κατά τη διάρκεια γεγονότων υψηλής πίεσης και χρονικής κρισιμότητας.

Το δομικό πρόβλημα: ο κατακερματισμός

Η έρευνα και οι μεταγενέστερες ανασκοπήσεις περιστατικών επισημαίνουν επανειλημμένα το ίδιο πρόβλημα. Οι πληροφορίες υπάρχουν, αλλά δεν είναι ευθυγραμμισμένες.

Τυπικά σημεία αποτυχίας περιλαμβάνουν:

• Κρίσιμες ενημερώσεις που παραμένουν σε ξεχωριστά συστήματα ή κανάλια
• Αποφάσεις που λαμβάνονται προφορικά χωρίς δομημένη καταγραφή
• Καθυστερήσεις στη διάχυση πληροφοριών μεταξύ φορέων
• Έλλειψη σαφήνειας ως προς την ευθύνη και την ιδιοκτησία εργασιών
• Δυσκολία διατήρησης μίας ενιαίας, επαληθευμένης «πηγής αλήθειας»

Ακόμη και σε καλά προετοιμασμένα περιβάλλοντα, ο συντονισμός εξαρτάται συχνά από άτομα που γεφυρώνουν χειροκίνητα τα κενά. Αυτό εισάγει κίνδυνο, ιδίως όταν τα περιστατικά κλιμακώνονται ή εκτείνονται σε πολλούς οργανισμούς.

Τα όρια των παραδοσιακών προσεγγίσεων

Οι περισσότεροι φορείς και οργανισμοί διαθέτουν ήδη σχέδια για περιστατικά. Αυτά είναι συχνά λεπτομερή, συμβατά με τις απαιτήσεις και αναθεωρούνται τακτικά.

Ο περιορισμός δεν βρίσκεται στον σχεδιασμό. Βρίσκεται στην εκτέλεση.

Τα στατικά έγγραφα δεν μπορούν να προσαρμοστούν σε πραγματικό χρόνο.
Οι αλυσίδες email δεν κλιμακώνονται υπό πίεση.
Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν δημιουργούν ίχνος ελέγχου.
Τα υπολογιστικά φύλλα δεν παρέχουν κοινή επίγνωση κατάστασης.

Καθώς τα περιστατικά γίνονται πιο σύνθετα και περιλαμβάνουν υποδομές, υγεία, περιβαλλοντικό κίνδυνο και δημόσια επικοινωνία, αυτοί οι περιορισμοί γίνονται ακόμη πιο εμφανείς.

Δομές διοίκησης χωρίς υποστήριξη συστήματος

Το βρετανικό μοντέλο Gold, Silver, Bronze προσφέρει μια καθαρή ιεραρχία για τη λήψη αποφάσεων. Ωστόσο, χωρίς υποστηρικτικά συστήματα, αυτή η δομή εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ερμηνεία και την πειθαρχία στην επικοινωνία.

Η στρατηγική πρόθεση που ορίζεται στο επίπεδο Gold πρέπει να μεταφραστεί σε συντονισμένη δράση στο επίπεδο Silver και να εκτελεστεί στο επίπεδο Bronze. Χωρίς ένα σύστημα που να επιβάλλει δομή, να παρακολουθεί τις ενέργειες και να διατηρεί ορατότητα, αυτή η μετάφραση είναι ευάλωτη σε καθυστερήσεις και παραμορφώσεις.

Το αποτέλεσμα δεν είναι απαραίτητα αποτυχία, αλλά αναποτελεσματικότητα ακριβώς τη στιγμή που ο χρόνος και η σαφήνεια έχουν τη μεγαλύτερη σημασία.

Η εξέλιξη προς ολοκληρωμένες πλατφόρμες

Οι σύγχρονες πλατφόρμες MAIMS προσπαθούν να καλύψουν αυτά τα κενά συνδυάζοντας πολλαπλές δυνατότητες:

• Προ-ρυθμισμένο σχεδιασμό απόκρισης (ψηφιοποιημένα playbooks)
• Καταγραφή περιστατικών και διαχείριση χρονολογίου σε πραγματικό χρόνο
• Ανάθεση και παρακολούθηση εργασιών μεταξύ ρόλων και φορέων
• Ενσωματωμένα κανάλια επικοινωνίας
• Ελεγχόμενη κοινοποίηση πληροφοριών σε έμπιστα εξωτερικά μέρη
• Πλήρη ίχνη ελέγχου για ανασκόπηση μετά το περιστατικό

Η κατεύθυνση είναι σαφής. Η διαχείριση περιστατικών μετακινείται από διαδικασίες που καθοδηγούνται από έγγραφα σε συντονισμό που καθοδηγείται από συστήματα.

Ωστόσο, πολλές υπάρχουσες λύσεις παραμένουν είτε υπερβολικά άκαμπτες, είτε υπερβολικά γενικές, είτε υπερβολικά αποκομμένες από την πραγματικότητα της ζωντανής απόκρισης σε περιστατικά.

Πού οι σημερινές λύσεις υστερούν

Ένα επαναλαμβανόμενο πρόβλημα στην υιοθέτηση του MAIMS είναι ότι τα συστήματα συχνά σχεδιάζονται είτε:

• Από οπτική συμμόρφωσης, με έμφαση στην τεκμηρίωση αντί για την εκτέλεση
• Ή από τεχνική οπτική, χωρίς βαθιά σύνδεση με επιχειρησιακά περιβάλλοντα απόκρισης

Αυτό οδηγεί σε πλατφόρμες που είτε χρησιμοποιούνται ελάχιστα κατά τη διάρκεια πραγματικών περιστατικών είτε παρακάμπτονται εντελώς υπέρ της άτυπης επικοινωνίας.

Για να είναι αποτελεσματικό, ένα σύστημα πρέπει να αντανακλά τον τρόπο με τον οποίο εξελίσσονται πραγματικά τα περιστατικά. Αυτό περιλαμβάνει αβεβαιότητα, ελλιπείς πληροφορίες και την ανάγκη λήψης γρήγορων αποφάσεων υπό πίεση.

Συμπέρασμα: γιατί δημιουργήθηκε το ORDU

Το χάσμα μεταξύ σχεδιασμού και εκτέλεσης είναι ακριβώς το σημείο στο οποίο τα περισσότερα συστήματα διαχείρισης περιστατικών δυσκολεύονται.

ORDU δημιουργήθηκε για να λειτουργεί μέσα σε αυτό το χάσμα.

Βασισμένο σε πραγματική εμπειρία απόκρισης σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, συμπεριλαμβανομένης της επιχειρησιακής οπτικής του Dr Peter Daly, πρώην Chief Emergency Medical Officer του ιρλανδικού Health Service Executive, το σύστημα σχεδιάστηκε γύρω από τις πραγματικότητες του ζωντανού συντονισμού και όχι γύρω από θεωρητικές ροές εργασίας.

Ο στόχος δεν είναι να αντικαταστήσει υπάρχουσες δομές όπως Gold, Silver, Bronze, αλλά να τους επιτρέψει να λειτουργούν όπως προβλέπεται σε πραγματικές συνθήκες.

Αυτό σημαίνει:

• Μετατροπή των σχεδίων σε εκτελέσιμα βήματα
• Εξασφάλιση ότι οι ενέργειες είναι ορατές, ανατεθειμένες και παρακολουθούνται
• Διατήρηση μίας ενιαίας και αξιόπιστης επιχειρησιακής εικόνας
• Δυνατότητα επικοινωνίας πέρα από οργανωτικά όρια χωρίς κατακερματισμό

Το MAIMS ως έννοια δεν είναι νέο. Η ανάγκη του αναγνωρίζεται εδώ και δεκαετίες.

Αυτό που αλλάζει είναι η προσδοκία ότι ο συντονισμός πρέπει να υποστηρίζεται από συστήματα ικανά να λειτουργούν με την ίδια ταχύτητα και πολυπλοκότητα με τα ίδια τα περιστατικά.

Αυτό είναι το πρόβλημα που το ORDU έχει σχεδιαστεί για να επιλύσει.