A MAIMS megértése: miért nem opcionálisak többé a modern incidenkezelési rendszerek

A nagy incidensek nem az erőfeszítés hiánya miatt vallanak kudarcot. Azért vallanak kudarcot, mert szétesik a koordináció.

Az önkormányzatoknál, egészségügyi rendszerekben, sürgősségi szolgálatoknál és ipari környezetekben az incidensekre adott válasz történelmileg statikus tervek, kézi kommunikáció és intézményi tudás kombinációjára épült. Bár az olyan keretrendszerek, mint az Egyesült Királyság Civil Contingencies Actje és a JESIP alapelvei struktúrát adnak, a működési valóság gyakran jóval töredezettebb.

Ebben a környezetben jelentek meg a Multi Agency Incident Management Systems (MAIMS).

Mi a MAIMS a gyakorlatban?

A MAIMS nem egyetlen termék és nem is szabványosított platform. Olyan rendszerek kategóriája, amelyek a következők támogatására szolgálnak:

• Több ügynökség közötti koordináció
• Valós idejű helyzetismeret
• Strukturált döntéshozatal
• Elszámoltathatóság és auditálhatóság
• Előre meghatározott választervek végrehajtása

Elméletben a MAIMS közös operatív képet nyújt a szervezetek között. A gyakorlatban a bevezetés érettsége jelentősen eltér.

Egyes szervezetek testreszabott naplózóeszközökre vagy dokumentumtárakra támaszkodnak. Mások egyedi rendszereket használnak, amelyek az incidenskezelési munkafolyamatok digitalizálását próbálják megvalósítani. Kis számú szervezet már elkezdte az élő adatok, a kommunikáció és a feladatkezelés integrálását egységes platformokra.

E különbségek ellenére az alapcél ugyanaz marad: csökkenteni a bizonytalanságot a nagy nyomású, időkritikus események során.

A strukturális probléma: a töredezettség

A kutatások és az incidensek utáni áttekintések ismételten ugyanarra a problémára mutatnak rá. Az információ rendelkezésre áll, de nincs összehangolva.

A tipikus hibapontok közé tartozik:

• Kritikus frissítések különálló rendszerekben vagy csatornákban
• Szóban meghozott döntések strukturált rögzítés nélkül
• Késedelmek az információk megosztásában az ügynökségek között
• A felelősség és a feladattulajdon tisztázatlansága
• Nehézség egyetlen ellenőrzött „igazságforrás” fenntartásában

Még jól begyakorolt környezetekben is gyakran olyan személyekre támaszkodik a koordináció, akik kézzel hidalják át a réseket. Ez kockázatot jelent, különösen akkor, amikor az incidensek eszkalálódnak vagy több szervezetet érintenek.

A hagyományos megközelítések korlátai

A legtöbb tanács és ügynökség már rendelkezik incidens-tervekkel. Ezek gyakran részletesek, megfelelnek az előírásoknak és rendszeresen felülvizsgálják őket.

A korlát nem a tervezésben van. Hanem a végrehajtásban.

A statikus dokumentumok nem tudnak valós időben alkalmazkodni.
Az email-láncok nem skálázódnak nyomás alatt.
A telefonhívások nem hoznak létre auditnyomot.
A táblázatok nem biztosítanak közös helyzetismeretet.

Ahogy az incidensek összetettebbé válnak és infrastruktúrát, egészségügyet, környezeti kockázatot és nyilvános kommunikációt is érintenek, ezek a korlátok még hangsúlyosabbá válnak.

Irányítási struktúrák rendszertámogatás nélkül

Az Egyesült Királyság Gold, Silver, Bronze modellje világos hierarchiát ad a döntéshozatalhoz. Támogató rendszerek nélkül azonban ez a struktúra nagymértékben az értelmezésre és a kommunikációs fegyelemre támaszkodik.

A Gold szinten meghatározott stratégiai szándékot koordinált cselekvéssé kell fordítani Silver szinten, majd végre kell hajtani Bronze szinten. Olyan rendszer nélkül, amely kikényszeríti a struktúrát, követi a tevékenységeket és fenntartja a láthatóságot, ez a fordítás késéseknek és torzulásoknak van kitéve.

Az eredmény nem feltétlenül kudarc, hanem éppen akkor jelentkező hatékonyságvesztés, amikor az idő és a tisztaság a legfontosabb.

Az integrált platformok felé való fejlődés

A modern MAIMS-platformok ezeket a réseket több képesség egyesítésével próbálják lezárni:

• Előre konfigurált választervezés (digitalizált playbookok)
• Incidensnaplózás és idővonal-kezelés valós időben
• Feladatok kiosztása és nyomon követése szerepkörök és ügynökségek között
• Integrált kommunikációs csatornák
• Szabályozott információmegosztás megbízható külső felekkel
• Teljes auditnyom az incidens utáni áttekintéshez

Az irány egyértelmű. Az incidenskezelés dokumentumvezérelt folyamatokból rendszervezérelt koordináció felé mozdul el.

Sok meglévő megoldás azonban továbbra is túl merev, túl általános vagy túl távol áll az élő incidensválasz valóságától.

Ahol a jelenlegi megoldások kevésnek bizonyulnak

A MAIMS bevezetésének visszatérő problémája, hogy a rendszerek gyakran vagy:

• Megfelelőségi szemszögből épülnek, a dokumentációra összpontosítva a végrehajtás helyett
• Vagy technikai szemszögből, a működési válaszkörnyezetek mély megértése nélkül

Ez olyan platformokhoz vezet, amelyeket vagy alig használnak valódi incidensek során, vagy teljesen megkerülnek az informális kommunikáció javára.

Ahhoz, hogy egy rendszer hatékony legyen, tükröznie kell azt, ahogyan az incidensek ténylegesen kibontakoznak. Ide tartozik a bizonytalanság, a hiányos információ és a gyors döntések szükségessége nyomás alatt.

Következtetés: miért jött létre az ORDU

A tervezés és a végrehajtás közötti rés pontosan az a pont, ahol a legtöbb incidenskezelő rendszer nehézségekbe ütközik.

ORDU pontosan ebben a résben való működésre készült.

A rendszert a valódi vészhelyzeti reagálás tapasztalata, köztük Dr. Peter Daly, az ír Health Service Executive korábbi Chief Emergency Medical Officerének operatív nézőpontja formálta, és az élő koordináció valóságai, nem pedig elméleti munkafolyamatok köré épült.

A cél nem a meglévő struktúrák, például a Gold, Silver, Bronze helyettesítése, hanem az, hogy valódi körülmények között úgy működhessenek, ahogyan azt eredetileg szánták.

Ez azt jelenti:

• A tervek végrehajtható lépésekké alakítását
• Annak biztosítását, hogy a cselekvések láthatók, kiosztottak és nyomon követhetők legyenek
• Egyetlen megbízható operatív kép fenntartását
• A kommunikáció lehetővé tételét szervezeti határokon át töredezettség nélkül

A MAIMS mint fogalom nem új. Az igényt rá évtizedek óta felismerik.

Ami változik, az az elvárás, hogy a koordinációt olyan rendszerek támogassák, amelyek ugyanazzal a sebességgel és összetettséggel képesek működni, mint maguk az incidensek.

Ez az a probléma, amelyet az ORDU megoldani hivatott.