Zrozumienie MAIMS: dlaczego nowoczesne systemy zarządzania incydentami nie są już opcjonalne

Poważne incydenty nie kończą się niepowodzeniem z powodu braku wysiłku. Kończą się niepowodzeniem z powodu załamań w koordynacji.

W samorządach lokalnych, systemach ochrony zdrowia, służbach ratunkowych i środowiskach przemysłowych reagowanie na incydenty historycznie opierało się na połączeniu statycznych planów, ręcznej komunikacji i wiedzy instytucjonalnej. Chociaż ramy takie jak brytyjska Civil Contingencies Act i zasady JESIP zapewniają strukturę, rzeczywistość operacyjna jest często znacznie bardziej rozdrobniona.

To właśnie w tym środowisku pojawiły się Multi Agency Incident Management Systems (MAIMS).

Czym jest MAIMS w praktyce

MAIMS nie jest pojedynczym produktem ani standaryzowaną platformą. To kategoria systemów zaprojektowanych w celu wspierania:

• Koordynacji wieloagencyjnej
• Świadomości sytuacyjnej w czasie rzeczywistym
• Ustrukturyzowanego podejmowania decyzji
• Odpowiedzialności i audytowalności
• Realizacji wcześniej zdefiniowanych planów reagowania

Teoretycznie MAIMS zapewnia wspólny obraz operacyjny dla różnych organizacji. W praktyce dojrzałość wdrożenia znacznie się różni.

Niektóre organizacje polegają na dostosowanych narzędziach do logowania lub repozytoriach dokumentów. Inne korzystają z systemów tworzonych na zamówienie, które próbują cyfryzować przepływy pracy związane z incydentami. Niewielka liczba zaczęła integrować dane w czasie rzeczywistym, komunikację i przydział zadań w zunifikowanych platformach.

Mimo tych różnic cel pozostaje ten sam: zmniejszyć niejednoznaczność podczas zdarzeń pod dużą presją i krytycznych czasowo.

Problem strukturalny: fragmentacja

Badania i przeglądy po incydentach wielokrotnie wskazują ten sam problem. Informacje są dostępne, ale nie są ze sobą zgrane.

Typowe punkty awarii obejmują:

• Krytyczne aktualizacje przechowywane w oddzielnych systemach lub kanałach
• Decyzje podejmowane ustnie bez ustrukturyzowanego zapisu
• Opóźnienia w rozpowszechnianiu informacji między agencjami
• Brak jasności co do odpowiedzialności i własności zadań
• Trudność w utrzymaniu jednego, zweryfikowanego „źródła prawdy”

Nawet w dobrze przećwiczonych środowiskach koordynacja często zależy od osób, które ręcznie wypełniają luki. Wprowadza to ryzyko, zwłaszcza gdy incydenty eskalują lub obejmują wiele organizacji.

Granice tradycyjnych podejść

Większość rad i agencji ma już plany incydentowe. Często są one szczegółowe, zgodne z wymaganiami i regularnie przeglądane.

Ograniczenie nie tkwi w planowaniu. Tkwi w wykonaniu.

Statyczne dokumenty nie mogą dostosowywać się w czasie rzeczywistym.
Łańcuchy e-maili nie skalują się pod presją.
Rozmowy telefoniczne nie tworzą śladu audytowego.
Arkusze kalkulacyjne nie zapewniają współdzielonej świadomości sytuacyjnej.

Wraz ze wzrostem złożoności incydentów, obejmujących infrastrukturę, ochronę zdrowia, ryzyko środowiskowe i komunikację publiczną, ograniczenia te stają się coraz wyraźniejsze.

Struktury dowodzenia bez wsparcia systemowego

Brytyjski model Gold, Silver, Bronze zapewnia jasną hierarchię podejmowania decyzji. Jednak bez systemów wspierających struktura ta w dużym stopniu opiera się na interpretacji i dyscyplinie komunikacyjnej.

Zamiar strategiczny określony na poziomie Gold musi zostać przełożony na skoordynowane działania na poziomie Silver i wykonany na poziomie Bronze. Bez systemu, który wymusza strukturę, śledzi działania i utrzymuje widoczność, to przełożenie jest podatne na opóźnienia i zniekształcenia.

Rezultatem nie musi być porażka, ale nieefektywność dokładnie w momencie, gdy czas i jasność mają największe znaczenie.

Ewolucja w stronę zintegrowanych platform

Nowoczesne platformy MAIMS próbują zamknąć te luki, łącząc kilka możliwości:

• Wstępnie skonfigurowane planowanie reakcji (zdigitalizowane playbooki)
• Rejestrowanie incydentów i zarządzanie osią czasu w czasie rzeczywistym
• Przydzielanie i śledzenie zadań między rolami i agencjami
• Zintegrowane kanały komunikacji
• Kontrolowane udostępnianie informacji zaufanym podmiotom zewnętrznym
• Pełne ślady audytowe na potrzeby analizy po incydencie

Kierunek jest jasny. Zarządzanie incydentami przechodzi od procesów opartych na dokumentach do koordynacji wspieranej przez systemy.

Jednak wiele istniejących rozwiązań jest nadal zbyt sztywnych, zbyt ogólnych albo zbyt oderwanych od realiów reakcji na żywe incydenty.

Gdzie obecne rozwiązania zawodzą

Powtarzającym się problemem przy wdrażaniu MAIMS jest to, że systemy są często budowane albo:

• Z perspektywy zgodności, koncentrującej się na dokumentacji zamiast na wykonaniu
• Albo z perspektywy technicznej, bez głębokiego zrozumienia operacyjnych środowisk reagowania

Prowadzi to do platform, które podczas rzeczywistych incydentów są albo niedostatecznie wykorzystywane, albo całkowicie omijane na rzecz nieformalnej komunikacji.

Aby system był skuteczny, musi odzwierciedlać to, jak incydenty faktycznie się rozwijają. Obejmuje to niepewność, niepełne informacje i konieczność szybkiego podejmowania decyzji pod presją.

Wnioski: dlaczego powstało ORDU

Luka między planowaniem a wykonaniem to miejsce, w którym większość systemów zarządzania incydentami ma największe trudności.

ORDU zostało zbudowane po to, aby działać właśnie w tej luce.

System powstał w oparciu o realne doświadczenie w reagowaniu kryzysowym, w tym wiedzę operacyjną dr. Petera Daly'ego, byłego Chief Emergency Medical Officer irlandzkiego Health Service Executive, i został zaprojektowany wokół realiów koordynacji na żywo, a nie teoretycznych workflowów.

Celem nie jest zastąpienie istniejących struktur, takich jak Gold, Silver, Bronze, lecz umożliwienie im działania zgodnie z założeniami w rzeczywistych warunkach.

Oznacza to:

• Zamianę planów na wykonalne kroki
• Zapewnienie, że działania są widoczne, przypisane i śledzone
• Utrzymanie jednego, wiarygodnego obrazu operacyjnego
• Umożliwienie komunikacji ponad granicami organizacyjnymi bez fragmentacji

MAIMS jako koncepcja nie jest nowe. Potrzeba jego istnienia jest dostrzegana od dziesięcioleci.

Zmienia się natomiast oczekiwanie, że koordynacja powinna być wspierana przez systemy zdolne działać z taką samą prędkością i złożonością jak same incydenty.

To właśnie problem, który ORDU ma rozwiązać.