Разуменне MAIMS: чаму сучасныя сістэмы кіравання інцыдэнтамі больш не з'яўляюцца неабавязковымі

Маштабныя інцыдэнты церпяць крах не з-за браку намаганняў. Яны церпяць крах з-за збояў у каардынацыі.

У мясцовых органах улады, сістэмах аховы здароўя, аварыйных службах і прамысловых асяроддзях рэагаванне на інцыдэнты гістарычна абапіралася на спалучэнне статычных планаў, ручной камунікацыі і інстытуцыйных ведаў. Хоць такія рамкі, як брытанскі Civil Contingencies Act і прынцыпы JESIP, даюць структуру, аператыўная рэальнасць часта значна больш фрагментаваная.

Менавіта ў такім асяроддзі і з'явіліся шматагенцкія сістэмы кіравання інцыдэнтамі (MAIMS).

Што такое MAIMS на практыцы

MAIMS — гэта не адзін прадукт і не стандартызаваная платформа. Гэта катэгорыя сістэм, прызначаная для падтрымкі:

• Шматагенцкай каардынацыі
• Сітуацыйнай дасведчанасці ў рэжыме рэальнага часу
• Структураванага прыняцця рашэнняў
• Падсправаздачнасці і аўдытаздольнасці
• Выканання загадзя вызначаных планаў рэагавання

У тэорыі MAIMS забяспечвае агульную аператыўную карціну для розных арганізацый. На практыцы ступень сталасці ўкаранення значна адрозніваецца.

Адны арганізацыі выкарыстоўваюць адаптаваныя сродкі журналявання або сховішчы дакументаў. Іншыя карыстаюцца спецыяльна распрацаванымі сістэмамі, якія спрабуюць лічбаваць працэсы кіравання інцыдэнтамі. Невялікая частка ўжо пачала інтэграваць дадзеныя ў рэжыме рэальнага часу, камунікацыю і пастаноўку задач у адзіную платформу.

Нягледзячы на гэтыя адрозненні, асноўная мэта застаецца нязменнай: знізіць неадназначнасць падчас крытычных па часе падзей ва ўмовах высокага ціску.

Структурная праблема: фрагментацыя

Даследаванні і пасляінцыдэнтныя агляды зноў і зноў паказваюць на адну і тую ж праблему. Інфармацыя ёсць, але яна не ўзгодненая.

Тыповыя кропкі збою ўключаюць:

• Крытычныя абнаўленні, раскіданыя па розных сістэмах або каналах
• Рашэнні, прынятыя вусна без структураванай фіксацыі
• Затрымкі ў перадачы інфармацыі паміж арганізацыямі
• Неяснасць адносна адказнасці і ўласнасці на задачы
• Цяжкасці з падтрымкай адной праверанай «крыніцы ісціны»

Нават у добра адпрацаваных асяроддзях каардынацыя часта залежыць ад асобных людзей, якія ўручную закрываюць прабелы. Гэта стварае рызыку, асабліва калі інцыдэнты маштабуюцца або ахопліваюць некалькі арганізацый.

Межы традыцыйных падыходаў

Большасць саветаў і агенцтваў ужо маюць планы на выпадак інцыдэнтаў. Яны часта падрабязныя, адпавядаюць патрабаванням і рэгулярна пераглядаюцца.

Абмежаванне не ў планаванні. Яно ў выкананні.

Статычныя дакументы не могуць адаптавацца ў рэжыме рэальнага часу.
Ланцужкі электроннай пошты не маштабуюцца пад ціскам.
Тэлефонныя размовы не ствараюць аўдытарскага следу.
Табліцы не забяспечваюць агульнай сітуацыйнай дасведчанасці.

Калі інцыдэнты становяцца больш складанымі і закранаюць інфраструктуру, ахову здароўя, экалагічныя рызыкі і публічную камунікацыю, гэтыя абмежаванні становяцца яшчэ больш прыкметнымі.

Кіраўнічыя структуры без сістэмнай падтрымкі

Брытанская мадэль Gold, Silver, Bronze дае выразную іерархію для прыняцця рашэнняў. Аднак без падтрымліваючых сістэм гэтая структура моцна залежыць ад інтэрпрэтацыі і дысцыпліны ў камунікацыі.

Стратэгічны намер, сфармуляваны на ўзроўні Gold, павінен быць перакладзены ў скаардынаваныя дзеянні на ўзроўні Silver і выкананы на ўзроўні Bronze. Без сістэмы, якая забяспечвае структуру, адсочвае дзеянні і падтрымлівае бачнасць, гэты пераклад лёгка сутыкаецца з затрымкамі і скажэннямі.

Вынік — не абавязкова правал, але неэфектыўнасць менавіта тады, калі час і яснасць маюць найбольшае значэнне.

Эвалюцыя ў бок інтэграваных платформ

Сучасныя платформы MAIMS імкнуцца закрыць гэтыя прабелы, аб'ядноўваючы некалькі магчымасцяў:

• Папярэдне наладжанае планаванне рэагавання (лічбавыя playbook)
• Вядзенне журнала інцыдэнтаў і кіраванне хроналогіяй у рэжыме рэальнага часу
• Прызначэнне і адсочванне задач паміж ролямі і арганізацыямі
• Інтэграваныя каналы сувязі
• Кантраляваны абмен інфармацыяй з даверанымі знешнімі бакамі
• Поўныя аўдытарскія следы для пасляінцыдэнтнага аналізу

Кірунак відавочны. Кіраванне інцыдэнтамі пераходзіць ад працэсаў, заснаваных на дакументах, да каардынацыі, заснаванай на сістэмах.

Тым не менш многія існуючыя рашэнні ўсё яшчэ занадта жорсткія, занадта агульныя або занадта адарваныя ад рэальнасці жывога рэагавання.

Дзе цяперашнія рашэнні не дацягваюць

Паўтаральная праблема пры ўкараненні MAIMS заключаецца ў тым, што сістэмы часта будуюцца або:

• З пункту гледжання адпаведнасці патрабаванням, з акцэнтам на дакументацыю, а не на выкананне
• Або з тэхнічнага пункту гледжання, без глыбокага разумення аператыўнага асяроддзя рэагавання

Гэта прыводзіць да таго, што платформы або недастаткова выкарыстоўваюцца падчас жывых інцыдэнтаў, або абыходзяцца зусім на карысць нефармальнай камунікацыі.

Каб сістэма была эфектыўнай, яна павінна адлюстроўваць тое, як інцыдэнты разгортваюцца насамрэч. Гэта ўключае нявызначанасць, няпоўную інфармацыю і патрэбу хутка прымаць рашэнні пад ціскам.

Выснова: чаму быў створаны ORDU

Разрыў паміж планаваннем і выкананнем — гэта менавіта тое месца, дзе большасць сістэм кіравання інцыдэнтамі сутыкаецца з цяжкасцямі.

ORDU быў створаны для працы менавіта ў гэтым разрыве.

Абапіраючыся на рэальны досвед рэагавання на надзвычайныя сітуацыі, уключаючы аператыўнае бачанне доктара Пітэра Дэлі, былога Chief Emergency Medical Officer ірландскай Health Service Executive, сістэма была распрацавана вакол рэалій жывой каардынацыі, а не тэарэтычных працоўных патокаў.

Мэта не ў тым, каб замяніць існуючыя структуры, такія як Gold, Silver, Bronze, а ў тым, каб яны маглі працаваць так, як задумана, у рэальных умовах.

Гэта азначае:

• Ператвараць планы ў выканальныя крокі
• Забяспечваць бачнасць, прызначэнне і адсочванне дзеянняў
• Падтрымліваць адзіную надзейную аператыўную карціну
• Дазваляць камунікацыю праз арганізацыйныя межы без фрагментацыі

MAIMS як канцэпцыя не новая. Яе неабходнасць прызнаецца ўжо дзесяцігоддзямі.

Змяняецца тое, што цяпер чакаецца падтрымка каардынацыі сістэмамі, здольнымі працаваць з той жа хуткасцю і складанасцю, што і самі інцыдэнты.

Менавіта гэтую праблему і закліканы вырашыць ORDU.